요식업에서 클레임, 컴플레인에 대처하는 방법

 

 

안녕하세요. 파다닥 v입니다. 이번시간에는 요식업 발생하는 클레임, 컴플레인의 대처 방법에 대해 알아보겠습니다. 경험이 없는 초보 창업자분들이 이 글을 보신다면 많은 도움이 되시리라 생각합니다. 

클레임은 내가 구매한 물건이나 제품에 하자가 발생했을 때 제기하는 불평, 불만을 뜻하며, 컴플레인은 제품의 하자가 아닌 서비스나 행동에 대한 불평, 불만으로 주관적 관점에 대한 문제제기를 뜻합니다. 

 

요식업에서 클레임에 대처하는 방법

정중한 사과의 중요성

요식업에서 클레임에 어떻게 대처해야 할까요. 앞서 언급했듯이 클레임은 제품하자에 대한 불만제기를 말합니다. 가장 좋은 것은 클레임이 발생되지 않는 것 또는 발생요소를 최소한으로 줄여나가는 것일 겁니다. 하지만 클레임 없이 영업하는 건 거의 불가능하다고 봐도 무방할 정도로 다양한 곳에서 클레임이 발생될 수 있습니다. 요식업에서는 예를 들어 음식에 머리카락이 들어가 있거나, 의자에 못이 튀어나와 있어 다칠 위험이 있는 등 대체적으로 객관적 시각에서 제기할 수 있는 불만들이 있겠습니다. 이러한 클레임들은 보통 제품을 교환해 주거나 그에 상응하는 금액으로 대체하여 보상하는 등의 대처가 상식적으로 받아들여지고 있습니다. 하지만 이과정은 생각보다 순탄치만은 않습니다. 제품교환을 넘어서는 보상을 요구하는 고객이 생각보다 많기 때문입니다.

가령, 음식에서 머리카락이 나왔다고 합시다. 여러분은 음식만 교환해 주면 된다고 생각하지만 이미 고객은 찝찝한 마음을 지울 수 없고, 음식이 교체되었다고 해서 다시 식사를 할 생각이 없을 수 있습니다. 반드시 그에 상응하는 정중한 사과가 동반되지 않는다면 이 클레임은 컴플레인으로 발전할 가능성이 있습니다.

 

어떻게 대처하는 것이 좋을까

여기서 생각해 보아야 할 것이 정중한 사과란 어떤 것일까요. 이는 정답이 없기 때문에 받아들이는 상대방의 기분, 입장, 상황 등을 종합적으로 고려해서 빠르게 판단하고 대응해야 한다는 것입니다. 임기응변의 영역이므로 매우 어려울 뿐 아니라 다시 말하지만 정답이 없는 미지의 영역입니다. 클레임자체는 무섭지 않지만 대다수의 클레임이 컴플레인으로 변질된다는 게 무서운 것입니다. 따라서 클레임 대처에는 그 기준이 있어야 합니다. 그 기준이 모든 고객들이 만족할만한 수준이 아니더라도 기준이 있어야 응용 또한 가능합니다. 

클레임 발생 시 정중히 사과한 후 제품교환 동의를 구합니다. 여기서 고객이 이를 수용한다면 문제없이 대처가 가능하겠지만, 고객이 이를 받아들이기 힘들어할 경우 문제는 달라집니다.

 

식사 중 음식에서 이물질이 나왔다

식사초반이고 고객이 제품교환을 원하지 않을 경우는 당연히 음식값을 받지 않는 것이 좋겠습니다. 식사를 중간정도 한 상태라 할지라도 가급적 음식값은 받지 않는 것을 추천드립니다. 지금 당장의 수익을 쫓다가 잠재고객까지 모두 잃는 선택이 될 수도 있기 때문입니다. 여러 가지 발생가능한 클레임 매뉴얼은 직원들에게 중간중간 교육하여 상황발생 시 직원들이 당황하지 않도록 하여야 합니다.

가장 애매한 순간은 식사 막바지에 발생되는 클레임일 것입니다. 다 먹었는데 마지막에 머리카락이 나왔다고 한다면 여러분은 어떻게 대처하시겠습니까. 이 또한 고객이 클레임 제기를 했다면 음식값을 받지 않는 편이 나을 수 있습니다. 많은 의문이 드실 겁니다. 이를 악용하는 고객들이 종종 있기 때문입니다. 하지만 진위여부에 대해 일일이 확인하고 대처하기엔 업주의 시간은 부족하고 크지 않은 돈으로 인한 에너지와 감정소모는 상대적으로 클 수 있습니다. 이 과정에서 고객은 다시 한번 마음이 상하기 때문에 장기적으로 봤을 때 결과적으로 매장에 큰 도움이 되지 않습니다. 분쟁이 시작되고 CCTV를 확인해서 고객에게 귀책사유가 있음을 확인한다면 그나마 다행이지만, 확인결과 귀책사유가 매장에 있다면 어찌하실 건가요. 예상하건대 그 고객 주변인들부터 온라인까지 음식값을 몇십 배 넘어서는 잠재적 손해를 봐야 할 수도 있습니다. 물론 확인하는 것도 쉽지 않습니다. 따라서 확률에 승부를 걸어야 합니다. 악용하는 사례가 있지만 많지 않다고 가정하고 기회비용을 날리지 않도록 말이죠. 

 

대응 매뉴얼의 중요성

그런데 만약 객단가가 높은 음식점이라면 이야기는 또 달라집니다. 귀책사유가 매장에 있다면 더 진심 어린 사과와 보상이 있어야 하며, 상황에 따라서는 단호하게 대처하는 강경대응도 매뉴얼화되어 있어야 합니다. 그만큼 손해가 크기 때문입니다. 온라인으로 빠른 정보가 제공되는 요즘은 클레임을 걸고 보상을 받는 방법까지도 공유하는 사람들이 종종 있습니다. 고객을 무조건 우선시하다 보면 고객이 두려워지고 대응은 점점 더 힘들어지는 자신을 발견하게 됩니다. 이렇게 되지 않으려면 정형화된 매뉴얼을 만들고 상황에 따라 응용하는 지혜가 필요하겠습니다. 

 

요식업에서 컴플레인에 대처하는 방법

컴플레인은 난이도 상이다.

요식업에서 컴플레인 대처는 클레임 대처보다 한 단계 더 어려운 난이도 상에 해당하는 영역입니다. 컴플레인은 대표적으로 서비스 등에서 발생하는 불친절을 예를 들 수 있는데, 클레임과 컴플레인모두 사람을 상대하는 것이기에 매우 많은 감정소모가 이루어지게 됩니다. 컴플레인에 대한 보상은 그 금액을 측정하기도 어려울 뿐 아니라 상대방에 대한 사과의 정도도 가늠하기가 어렵습니다. 상황을 빠르게 파악하고 대응해야 하기에 마찬가지로 여기에서도 정형화된 매뉴얼은 반드시 필요합니다. 매뉴얼이 없을 경우 우왕좌왕하다가 고객의 화를 더 키울 수 있기 때문입니다. 

 

고객이 장염에 걸렸다면?

대표적인 예시를 들어볼까요. 고객이 음식을 드신 후 이틀 후 전화 와서 장염에 걸렸으니 어찌 보상할 거냐고 물어봅니다. 

이틀 동안 누워만 있었고 회사도 결근하고 병원도 못 갔다고 합니다. 목소리에 기운이 없어 보이지만 분노가 느껴집니다. 

여러분은 어떻게 대처하실 건가요. 초보 창업자분들은 이런 컴플레인에 적지 않게 당황합니다. 이미 화가 많이 나 있는 고객의 마음을 다스릴 길이 없습니다.

 

잘못된 대응은 화를 부른다

여기서 많은 분들이 하는 실수는 우리 매장이 원인이 아니다고 답변하는 겁니다. 고객은 이미 이틀 동안 본인이 먹은 것, 먹은 곳을 나름대로 분석하고 결론에 이르러 전화를 한 것일 겁니다. 확신에 찬 고객에게 우리 매장은 잘못이 없다고 답변하는 것은 불난 집에 기름을 붓는 것과 같습니다. 이럴 경우 단번에 고객과 합의점을 찾는 것은 거의 불가능하다고 봐도 무방합니다. 진짜 원인이 우리 매장일 수도 있다는 가정을 하신 후 고객의 말을 끝까지 경청해 주어야 합니다. 고객이 이틀 동안 겪은 고통을 공감해 주고 건강과 안위를 걱정해 줌으로써 고객의 화를 조금이라도 누그러뜨리는 노력이 필요합니다. 빠르게 처리하겠다고 바로 보상에 대한 언급을 하는 것도 주의하여야 합니다. 고객으로 하여금 본인이 보상금 때문에 전화한 저속한 인간으로 비칠 수 있기 때문에 꺼져가던 불씨를 키울 수도 있기 때문입니다.

 

보상에 대한 기준

고객이 조금 안정되었다면 여기서부터 매뉴얼이 필요합니다. 우리는 고객이 이틀 동안 무엇을 먹었는지 어디를 다녔는지 알 길이 없습니다. 이건 팩트죠. 따라서 무작정 보상하는 것은 바보 같은 짓입니다. 병원을 안 가셨다면 꼭 가보라 말씀드린 후 진단서를 첨부해 달라 요청합니다. 진단서를 통해 무엇을 먹고 탈이 났는지 정확히 알 수는 없습니다. 하지만 업주입장에서는 이것이 고객이 장염으로 아팠는지 여부를 확인할 수 있는 최소환의 증빙 자료입니다. 증빙자료를 확인하였다면 보상수위를 결정합니다. 

보상수위에는 음식값, 병원비, 약제비, 위자료 등이 있겠지만, 보상수위를 결정하는 건 전적으로 업주의 선택사항입니다. 고객이 만족할만한 수준의 보상이 이루어지면 더할 나위 없이 좋겠지만 통상 보상하는 범위 내에서 보상 수준을 결정하면 되겠습니다. 만약 고객이 요청하는 보상액이 지나치게 높거나 합의가 어려울 경우 음식물 배상책임등의 보험을 이용하시는 것도 좋은 방법일 것입니다. 무엇보다 이 전과정속에서 고객에게 진심 어린 사과가 전해져 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있어야 원만한 합의가 가능합니다. 

 

컴플레인에 대한 생각의 전환

위 예시는 어디까지나 예시이며, 컴플레인에 대한 대처는 상황마다, 사람마다 그 성격이 각기 다르므로, 사람을 많이 상대해 본 사람이 좀 더 유리한 영역이긴 합니다. 컴플레인 처리가 너무 어렵기 때문에 대인기피증까지 생기는 사람을 보기도 하였습니다. 당부드릴 말씀은 너무 겁먹지도 말고 진심으로 대응하다 보면 아무리 어렵다 생각됐던 컴플레인도 결국 해결된다는 것입니다. 

 

오늘은 요식업 창업 시 클레임, 컴플레인 대처방안에 대해 간략히 살펴보았습니다. 사람을 상대해야 하는 요식업의 특성상 클레임, 컴플레인은 피할 수 없는 사업주의 숙명입니다. 피할 수 없는 것이니 상황들을 잘 캐치하시어 성공적인 창업으로 이끄시기 바랍니다. 오늘도 모든 예비 창업자분들을 응원합니다.