요식업에서 고객을 응대하는 방법

 

 

안녕하세요. 파다닥v입니다. 이번시간에는 요식업에 종사하면서 고객을 응대하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 

고객응대를 어려워하는 사람들이 많습니다. 요식업은 사람을 상대하는 업종이므로 기본적으로 심리학적 관점에서 접근하는 것이 좋습니다. 그렇다고 심리학을 배워야 하는 것은 아니며, 사회생활을 해본 사람이면 누구나 공감할만한 쉬운 내용으로 접근해 보겠습니다. 

 

고객응대란

고객응대란 고객과의 양방향 소통을 통해서 나의 상품이나 서비스를 적극적으로 판매 유도하고, 이로써 고객의 만족도를 높여가는 과정이라 할 수 있습니다. 요식업에서는 고객입장 시, 음식주문을 받을 때, 우리 가게에 대한 정보를 제공할 때, 그리고 고객의 요구사항이나 선호도를 파악하여 그에 맞는 음식이나 서비스를 제공할 때 고객응대란 개념이 들어갑니다. 만족을 느낀 고객은 우리 가게에 대한 충성도나 이미지가 올라가 재방문으로 이어질 확률이 높으며, 주변사람들에게 알아서 홍보를 해주는 등 매출에 긍정적인 효과를 불러올 것입니다. 고객응대는 사람으로 시작해서 사람으로 끝난다고 봐도 무방할 정도로 직원들의 서비스 마인드와 태도가 중요한 부분이라 할 수 있겠습니다.

고객들의 심리를 알자

지피지기 백전백승이다 라는 말이 있습니다. 고객들의 심리를 아는 것은 매우 중요합니다. 우리는 요식업에 종사하면서 많은 고객을 응대하지만, 반대로 우리는 다른 사람에게 또 다른 고객입니다. 미용실에 가면, 의류매장에 가면 우리는 고객의 입장에 서게 됩니다. 이처럼 우리가 또 다른 고객이 되었을 때 어떤 순간에 만족감을 느꼈는지, 어떤 순간에 불편함을 느꼈는지를 생각해 본다면 답은 의외로 간단합니다. 의류매장에 단지 둘러보러 갔는데 점원이 찰싹 붙어서 계속 말을 걸어와 불편했던 순간이 있지는 않았나요. 미용실에 갔는데 디자이너가 내가 원하는 스타일을 캐치하지 못하고 머리를 엉망으로 만들어 하루종일 우울했던 기억이 있으신가요. 우리 매장을 찾는 고객은 모두가 각자의 스타일과 성향을 가지고 있습니다. 가지각색의 성향을 가진 고객을 우리가 일일이 개인 맞춤서비스로 응대한다는 건 사실 불가능에 가깝다 볼 수 있습니다. 여러분은 어떠신가요. 만약, 이런 맞춤서비스를 기가 막히게 잘하는 직원이 있다면 급여를 올려서라도 잡아야 합니다.

하지만, 우리는 그럴 수 없기에 어느 정도 평준화된 서비스에 기준을 맞출 필요가 있습니다.

 

소비자의 생각

그렇다면 대다수 고객이 음식점에서 평균적으로 원하는 서비스는 어떤 걸까요. 아마도 맛있고, 빠르고, 청결하고, 친절한 서비스일 것입니다. 사실 고객도 알고 있습니다. 감동의 눈물을 쏟을 정도로 나에게 딱 맞는 응대를 하는 음식점은 없다는 것을 말이죠. 단지 내가 지불한 금액에 대한 가성비만을 따질 뿐입니다. 우리는 제품이나 서비스에 대한 대가를 돈으로 지불하기 때문에 항상 가성비를 생각합니다. 지불한 금액에 대한 가치환산이 음식이나 서비스에서 만족된다면, 어느 정도 불만족스러운 부분이 있더라도 마음속에서 이를 타협하고 인정하게 됩니다. 이러한 타협은 평소 유사한 제품이나 서비스를 구매했던 경험이 바탕이 되므로 숫자로 표현할 수 없을 뿐, 누구나가 가지고 있는 마음속의 기준점이 됩니다. 문제는 응대하는 우리가 고객을 너무 무서워한다는 것입니다. 고객응대에 있어 친절은 기본이지만, 지나친 친절은 오히려 고객으로 하여금 부담스러운 감정을 불러일으킬 가능성이 있습니다. 물론 음식과 객단가등에 따라 격식 있는 서비스가 필요한 종목도 있겠습니다만, 고객을 지나치게 두려워한다면 쌍방이 모두 불편해지는 상황만을 연출할 가능성이 높습니다. 친절은 기본이지만, 고객을 너무 무서워하지 말아야 합니다. 고객 또한 자신이 지불한 금액이상의 아주 높은 수준의 서비스를 바라지 않습니다. 고객이 내 매장을 찾아주었을 때 어떤 서비스가 더 편안함을 줄 수 있을지를 고민해 보는 게 낫겠습니다. 과한 서비스는 감정노동을 오래 유지할 수 없을 가능성이 높습니다. 오히려 상향평준화된 서비스를 꾸준히 유지하는 것이 실패할 확률을 줄일 수 있는 길일 것입니다. 불친절이요? 그냥 바로 망하는 지름길이겠죠. 

 

고객을 응대하는 방법

고객을 응대하는 방법은 고객의 성향과 상황에 따라 달라집니다. 그전에 우리는 우리가 왜 요식업에 뛰어들었는지 그 이유를 먼저 상기하고 넘어가야 합니다. 최종목적은 돈을 벌기 위함이고, 그 목적을 달성함에 있어 수단이 되는 것이 음식일 것입니다. 우리는 서비스업에 종사하는 사람으로서 목적 달성을 위해 그 목적에 맞는 모습과 마인드를 갖추어야 하는 것입니다. 정말 많은 분들이 음식판매로 돈을 벌고자 하지만, 그에 걸맞지 않은 행동으로 고객을 불편하게 만드는 상황을 연출하곤 합니다. 여러분이 서비스업으로 돈을 벌고자 했다면 자존심을 버리는 것에서부터 출발해야 합니다. 바로 그 출발점이 업을 대하는 태도를 변화시키고 표정을 변화시키고 말투를 변화시키기 때문입니다. 

 

상황별 자주 실수하는 부분 몇 개를 살펴보겠습니다. 

 

첫 번째, 고객이 입장하면 밝은 목소리로 인사하며, 자리안내를 합니다. 이때 아무리 바빠도 고객을 바라보고 응대하는 것이 좋습니다. 이런 아주 기본적인 인사도 제대로 하지 않는 음식점에서 여러분은 어떤 감정을 느끼셨나요. 생각보다 이런 말도 안 되는 서비스로 장사하는 업소가 많습니다. 첫인상부터가 마음에 들지 않는데 음식은 과연 맛있을까요. 고객은 격한 환영을 해달라고 하는 것이 아닙니다. 기본에 충실하는 것이 중요합니다. 

 

둘째, 고객이 우리 매장이 처음이라면 어떤 메뉴를 선택할지 고민할 수 있습니다. 상황을 보고 메뉴에 대한 설명을 해드릴지 물어보는 것이 좋습니다. 고객이 먼저 묻기 전에 말이죠. 사소한 것이라고 생각할 수 있지만, 이러한 사소한 배려가 큰 차이를 만들어 냅니다. 이럴 때 필요한 게 바로 눈치입니다. 

 

셋째, 고객의 주문을 접수하고 주방에 전달하면 음식이 나오기까지 얼마의 시간이 소요되는지 대략 확인 후, 평균적인 시간보다 늦어질 경우 고객에게 이를 사전고지하고 양해를 구하는 것이 좋습니다. 이는 컴플레인을 미연에 방지하는 효과도 있고 고객에게 내 가게의 신뢰도를 높이는 아주 좋은 사례입니다. 업주는 직원들에게 교육하여 시스템을 구축해 놓는 게 좋겠습니다. 

 

넷째, 고객 클레임, 컴플레인이 걸렸을 경우입니다. 이는 난이도가 매우 높은 응대이지만 답은 있습니다. 핵심포인트는 고객의 이야기를 끊지 말고 끝까지 경청해야 한다는 것입니다. 빠른 응대, 빠른 처리보다도 더 중요한 것이 경청, 공감입니다. 화가 나 있는 고객이 가장 하고 싶은 이야는 무엇일까요. 바로 내가 지금 화가 나 있으니 내 이야기를 들어달라입니다. 선택권 없이 그 화가 풀릴 때까지 들어야 합니다. 수많은 클레임, 컴플레인을 처리하면서 제가 얻은 정답이니 외우셔도 됩니다.

감정이 격해져 있는 상태에서는 절대로 문제해결이 되지 않습니다. 특히나 쌍방이 주먹을 뻗었을 때 손해 보는 쪽은 매장입니다. 자존심을 내려놓고 고객이 겪은 불편사항을 들어주십시오. 그것만으로도 절반은 해결된 것입니다. 

다섯째, 고객이 식사를 끝마친 후 결제를 하기 위해 카운터에 서있는 순간입니다. 이 순간은 고객 지갑에서 신용카드나 현금이 나오는 순간이므로, 매장입장에서는 매출이 발생하는 즐거운 시간이지만, 고객입장에서는 내 통장에서 돈이 빠져나가는 가장 예민한 순간이기도 합니다. 식사 중에는 아무 말 없다가 카운터에서 불만사항이 접수되는 이유가 여기 있습니다. 카운터 직원을 많이 독려해 주십시오. 어쩌면 매장에서 가장 감정노동이 많은 직원일 수 있습니다. 좋은 팁을 하나 드리자면 홀의 응대가 편암함을 주는 응대라면 카운터라는 공간에서의 응대는 격식 있는 응대가 훨씬 낫습니다. 필요하면 매장 대표자 혹은 책임자가 계산하는 동안 카운터 주변에 바른 자세로 서있는 것이 좋겠습니다. 정중하게 말이죠. 그것만으로도 계산을 하는 고객은 대접받는 느낌을 받게 되고, 돈이 빠져나가는 불편한 마음을 희석시킬 수 있는 것입니다. 그렇게 고객무의식 속에 좋은 이미지로 남게 된다면 해피엔딩입니다. 

 

오늘은 요식업에서 고객을 응대하는 방법에 대해 간략히 설명드려봤습니다. 고객을 응대하는 상황별 대처방법은 다양하지만, 근본적인 업데 대한 태도를 변화시킬 수 있다면, 이러한 방법적인 이론들은 사실 공부할 필요조차 없을 것입니다. 음식점 창업을 고려하고 계신다면, 고객응대를 무서워하고 있다면 이글이 조금이라도 도움이 되길 바라는 마음입니다. 

오늘도 요식업 창업을 준비하시는 모든 분들을 응원합니다.