요식업에서 일어날수 있는 사고 유형별 대처방법

 

 

안녕하세요. 파다닥v입니다. 오늘은 요식업에서 일어날 수 있는 사고 유형별 대처방법에 대해 알아보겠습니다. 

요식업을 운영하시다 보면 정말 다양한 사고를 경험하게 되는데, 대처방안을 모른다면 소비자와의 트러블로 인해 영업에 피해를 받는 것은 물론, 잘못된 대처로 보지 않아도 될 금전적이 피해까지 볼 수 있습니다. 특히 요식업 창업을 준비 중인 분이라면 한 번쯤 상황별 대처방안을 숙지하고 자신에게 맞게 변형, 응용하여 사용하시면 좋겠습니다. 지난 시간에 음식에 

거두절미하고 몇 가지 상황을 살펴볼까요. 지난 시간에 음식으로 인한 배탈사고나 이물질 사고등은 이미 살펴보았으니 오늘 주제에서는 배제하겠습니다. 

낙상사고

낙상사고는 고객이 이동 중 바닥물기나 기타 이물질 등을 밟는 등 홀에서 넘어지는 사고를 말합니다. 낙상사고는 대다수가 매장의 잘못된 시설물 관리등으로 발생되는 경우가 많지만, 고객본인의 부주의로 발생되는 경우도 종종 발생되곤 합니다. 

오늘은 귀책사유가 매장에 있는 사고에 대해 다뤄보려 합니다. 

 

초기대처

고객이 낙상하였을 경우 매장에서는 우선 그 원인을 떠나 빠르게 고객에게 다가가 안위를 묻는 것이 좋습니다. 바닥 물기로 인해 낙상하는 경우는 크게 넘어지는 경우가 많으므로, 눈에 보이는 외상이 없다 하더라도 뇌진탕등의 큰 부상으로 이어질 가능성이 있기 때문입니다. 특히 연세가 있으신 어르신의 경우는 쉽게 골절사고로 이어질 수 있으므로, 매장에서는 사고에 대해 빠르고 신속하게 대응하는 것이 좋습니다. 고객의 상태를 확인하고 가벼운 사고일 경우 정중한 사과와 함께 사고의 원인을 파악하고 빠르게 조치해야 합니다. 만약 바닥에 물기가 있었다면 빠르게 물기를 제거한 후 미끄럼방지 안내판을 세워 추가적인 사고가 발생되지 않도록 하는 것이 좋으며, 직원들에게 사고내용을 공유하는 것이 좋겠습니다. 

 

상황이 심각할 경우

만약, 고객의 상태가 뇌진탕증세를 보이는 등 좋지 않다면 어떻게 하면 좋을까요. 바로 병원을 모시고 이동하거나, 고객의 이동이 여의치 않을 정도로 심각할 경우는 119를 불러 병원으로 이동해야 합니다. 이때 업주등 책임자가 함께 동행하는 것이 좋겠습니다. 병원비나 치료비는 중요하지 않습니다. 고객의 건강이 가장 중요한 사항이므로, 매장영업은 차기위임자에게 맡겨두고 병원 검사과정등을 함께 살피고 고객 곁을 지키는 것이 매우 중요합니다. 뇌진탕과 같은 사고는 내상이기 때문에 오랜 시간 환자를 힘들게 할 가능성이 있는 사고이므로, 원인제공을 한 매장에서는 고객이 호전될 때까지 책임감 있는 자세를 보여줘야 하는 것입니다. 뇌진탕 판정을 받는 사례는 종종 있으나, 사실 대다수는 가벼운 뇌진탕 증상으로 빠른 호전을 보이기도 합니다. 하지만, 고객안위를 걱정하고 곁을 지키는 행동은 책임이 있는 사람의 당연한 도리입니다. 이러한 행동은 추후 고객과의 대화를 좀 더 원활하게 할 가능성을 높여준다고 할 수 있습니다. 식사비용은 당연히 받지 않는 것이 좋으며, 병원비나 치료비등의 비용처리는 비용발생정도에 따라 실비로 처리하거나, 가입해 놓은 보험을 통해 진행하시면 되겠습니다. 

뇌진탕과 같이 치료기간이 어느 정도 필요한 사고의 경우, 고객이 이후에도 지속적으로 치료받고 완벽하게 나을 수 있도록 보험으로 처리하는 것이 좋은 선택일 것입니다. 

음식이나 음료가 고객의 옷이나 가방 등에 튀었을 때

바쁘게 음식을 딜리버리 하고 테이블을 치우고 하다 보면 나도 모르게 고객들의 옷이나 가방 등에 음식물이 튈 수 있습니다. 아마 음식점에서 한 번쯤은 이러한 상황을 겪어보셨으라 생각합니다. 우리는 자신의 실수로 음식물이 튀었을 때는 큰 감정의 변화가 없다가, 옆테이블 혹은 직원의 실수로 음식물이 튀었을 때는 상당히 기분이 나빠지는 신기한 경험을 하게 됩니다. 

그런데 만약 음식물이 튄 곳이 내가 가장 아끼는 가방이나, 옷, 신발이라면 어떨까요. 실제로 우리는 주변에서 고가의 가방이나 신발 등을 신은 분들을 많이 만납니다.

 

초기대처

만약 직원의 실수로 고가의 가방에 음식물이 튀었다면, 우선 고객에게 정중히 사과한 후 빠르게 책임자를 호출하는 것이 좋습니다. 이러한 사고는 직원의 사고로 처리되는 경우는 거의 없다고 봐도 무방합니다. 물론, 고객의 성향에 따라 달라지겠지만 제가 봐왔던 사고 대다수는 간단하게 끝난 적이 없었기 때문입니다. 책임자는 고객에게 정중한 사과를 하면서 여러 가지 옵션을 생각해야 합니다. 고객이 얼마나 화가 나 있는지, 가방이 얼마짜리인지 빠르게 예측하여 세탁비 혹은 식사비 할인 등을 염두하고, 고객이 원하는 바를 확인해야 합니다. 고객이 큰 컴플레인 하지 않고 세탁비등으로 마무리하고자 한다면 참으로 다행입니다. 하지만 그렇게 간단하지 않은 고객이 참 많습니다. 

 

상황이 심각할 경우

가방을 산 지 일주일밖에 안 되었고 음식물이 튄 이 가방을 고객은 더 이상 사용하기 싫다고 하십니다. 음식물이 튄 가방은 매장에서 가지고 새로 가방을 사 내놓으라고 합니다. 매장에서 봤을 때 음식물도 살짝 튄 것일 뿐 새로 살 정도는 아닌데, 고객이 너무해 보입니다. 이럴 경우 여러분은 어떻게 하실 건가요. 난감합니다. 

정답은 없습니다만 이럴 경우는 노력이 답입니다. 우선 정중한 사과로 고객의 화가 난 마음을 누그러뜨릴 수 있어야 합니다. 고객 본인도 알고 있습니다. 본인이 무리한 요구를 하고 있다는 사실을요. 하지만 이런 고가의 가방을 들고 다니는 분들은 분명히 가방을 무척이나 아끼는 분일 것입니다. 그렇다 하더라도 거듭사과하고 식시비 환불이나 세탁비등으로 보상수위를 낮추는 노력을 해야 합니다. 같이 온 일행이 있다면 일행과 이야기를 해보는 것도 하나의 방법입니다. 화가 나 있는 고객과는 대화가 잘 되지 않습니다. 일행의 성향을 유심히 보고 가능성이 있다 판단되면, 정중하게 조정을 요청해 보십시오. 이럴 경우 일행과의 대화는 현장을 벗어나 다른 공간에서 하시는 것이 좋겠습니다. 운이 좋다면 일행분이 중간에서 조율을 해줌으로써 좀 더 원만한 해결도 가능할 것입니다. 

그럼에도 불구하고 고객이 물러서지 않는다면 어떻게 해야 할까요. 고객이 절대 물러서지 않는다면 사실 매장에서는 선택권이 별로 없습니다. 보험사와 이야기해서 보험처리를 고려해봐야 할 것입니다. 무엇보다 중요한 건 평소 이런 사고를 만들지 않도록 직원들을 주기적으로 교육하고 사고의 원인이 되는 요소들을 제거해 나가는 것입니다. 그리고 사고를 낸 직원을 너무 나무라지 마십시오. 아마도 가장 힘든 사람은 사고를 낸 직원일 것입니다. 

 

오늘은 요식업에서 일어날 수 있는 사고 유형별 대처방법에 대해 알아보았습니다. 역시나 사고에 대한 가장 좋은 대처는 진심 어린 사과, 사과를 하는 그 마음이 고객에게 전달되어야 한다는 것입니다. 그것만으로도 사고의 반은 해결될 것입니다. 오늘이 내용이 조금이라도 도움이 되었으면 하는 바람이며, 오늘도 모든 창업자를 응원합니다.